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取り置きのお客様が取りに来ない場合の対処法【アパレル業界あるある】

お客様から今日中に取りに行くと言われて取り置いておいたけど、待てども待てども取りに来ない!

キャンセルしていいのか、何日も取り置いた方がいいのか分からなくなってしまいますよね。
お客様の購買心理をよく理解しておけばそんなに気にすることはありません。

【原則】手に入りやすいものは時間がたてばたつほどの購入意欲は冷めやすい
(手に入りにくいものは時間がたつほど購入意欲が高まります)

予約したとたんに購入意欲は下がり続け、手に入らないと分かったとたんに購入意欲が高まってしまうためクレームになりやすいのです。

お客が予約していた商品を取りに来ないときにどうしたらいいのか詳しくお答えしたいと思います。

取り置きのお客が取りに来ない場合にどうしたらいいのか?

お客様が取り置きをされる場合の理由は様々です。他の商品と比べてから決めたかったり、お給料日になってから購入したいなどなど。

期日を設けずに名前と電番番号しか確認しなかった場合、80%の方が引き取りに来ないというデータがあります。

探してみるとYahoo知恵袋にも同じような悩みが投稿されていますね。
Yahoo知恵袋「取り置き」についての質問です

基本的に引き取りのお客様が来なかった場合にやるべきことはコレだけです

  • 電話をかけて来店の予定を再確認
  • 電話に出ない場合は商品を棚に戻すことを留守電話に入れる。
  • 期日になったら商品を店に戻す(電話連絡を入れる)

ここまでは普通にできると思います。

さて問題は連絡先(電話番号)がわからない場合です。

【連絡が付かないお客】取り置き期日が過ぎた商品はいつ棚にもどしても大丈夫?

【結論】連絡がつかない場合、1週間たったら棚にもどしてしまいましょう。

電話番号を聞き忘れてしまったり、聞いても番号が違っていて連絡がつかないなんてことはよくあることです。

連絡がつかないから棚に戻したらすぐに売れてしまった。でもそのあとお客さんが引き取りに来てクレームに発展!アパレルあるあるですね。

取り置きを受け付けたら常連客でも必ず期日を設定しましょう!

取り置きのポイント1

取り置き期日を必ず設定する

取り置き期日は何日が最適?

取り置きの期日はお店にそれぞれですが、1週間を期日とするところが多いです。

しかし商品は鮮度が命です。

売れるときに売らないと商品は売れなくなってしまいます。
心理学者のヘルマン・エビングハウスによると人は1時間後に56%ものことを忘れてしまうといいます。人間の脳は1週間もたったら欲しかった商品への熱も冷めていらなくなってしまようにできているんです!

引取りに来ないお客様の心理

  • 時間がたって購入意欲が落ちている
  • 面倒になってしまっている
  • 単純に忘れている

取り置き期間は短ければ短いほど売れる確率が高くなります。

取り置きのポイント2

取り置き期日はできるだけ短くするべき

できることなら引き取り期限は当日中が望ましいです。

「本日いっぱいお取り置きさせていただきますね。閉店は20時となっておりますがよろしいでしょうか?なにかありましたらこちらの電話番号までご連絡ください。それではお待ちしております」

このように案内すれば印象良く取り置きを引き受けることができますよね。

棚に戻す前に連絡は必ず必要です

いくら期日までに取りに来ないからと言って勝手に棚に戻されたらいい気持ちがしないのがお客様の心理です。
必ず連絡を入れるようにしましょう。

すこしの気遣いでお客様の気分を害することなくキャンセル扱いにすることができます。

 

おすすめ書籍「販売員の悩み解決大全」

接客業をしていく中でいろいろな問題が起こるわけですが、私の場合はこちらの「販売員の悩み解決大全」が結構参考になっています。

 

よくある悩みがほとんど掲載されているので一冊持っておくと非常に便利でおすすめです。

 

クレームはこうやって防ぐ

クレームになりやすいポイントは2つあります。

  • 棚に戻して商品が売れてしまった後お客様が取りに来た。
  • 取り置き期日延長依頼の電話を受けていたが別のスタッフが棚に戻してしまった。
棚に戻して売れてしまった場合は丁重にご説明してお詫びしましょう。

別のスタッフが電話で引取りの延長を受け付けたりしていた場合は注意が必要です。
社内で伝達ができる体制を必ず作るようにしましょう。

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IKUTA
WEB制作・建設コンサル・メーカーを渡り歩いたフリーランス。 自分の転職経験から失敗を含めて役に立つ情報を発信しています。

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